用户增值和拓展服务行业发展态势及技术水平特点

1、行业发展态势

随着移动网络的不断升级，通信制式的改变带来信息交互速度的提升，内容呈现出多媒体化、智能化、个性化和多样化的特点。目前，5G 的技术路线逐渐清晰，国际标准制定稳步推进，商业应用渐行渐近，将大幅提升用户体验速率。基础通信技术的不断升级为大型企业客户开展增值业务提供了良好的基础。信息技术也使得多种新类型增值业务成为了可能，从而为用户增值和拓展服务的发展提供了良好的市场基础。

我国有着规模庞大的消费群体，随着互联网的渗透率不断提高，使用信息技术手段提供增值、拓展服务所面向的用户基础也在不断提升，已形成较大规模。根据 CNNIC 数据，截至 2021年 6月底，我国手机网民规模达10.07亿户，占整体网民规模的比例达 99.6%。此外，在服务提供商和大型企业客户不懈的市场培育下，终端用户对增值和拓展服务的认知度和消费整体意愿不断提高，消费用户群逐渐成熟，推动了增值和拓展业务市场的发展。

资料来源：普华有策整理

2、行业的技术水平及特点

（1）系统化的解决方案开发和服务提供

系统化、全流程的解决方案是为大型企业客户提供用户增值和拓展服务的核心。信息技术服务商需要对客户在用户增值和拓展上的需求或者潜在需求进入深入分析，掌握客户已有业务方式的优势和不足，总结出客户的业务模型和特点，才能开发出客户所需的产品和服务。由于增值和拓展服务的覆盖的用户群体非常广泛，相关服务的专业化程度又较高，因此信息技术服务商需要在专业技术和技能上具有广泛性和精深度，才能为不同的客户领域开发出对应的服务解决方案。在服务提供上，信息技术服务商需要提供有效的服务资源管理和服务流程管理，对人员、技术、流程进行全面、精准、高效的管理，以保持用户满意度和用户体验，并有效控制成本。

（2）软件开发技术

软件开发技术是以信息技术手段提供用户增值和拓展服务的基础，行业内的领先企业普遍建立了自有的软件开发能力，掌握了常用的软件开发平台、数据库平台和软件开发工具，形成了标准化的软件开发流程。技术优势越强的企业，对软件开发模型、软件开发方法、软件开发平台和工具有着更加深入的理解和更加丰富的实践经验，面向客户需求，能够更加快速和高质量地完成相应业务系统和模块的开发。特别是对于服务多行业、多类型客户的服务商，需要具备贴合客户内部系统需求的软件开发能力，从而将服务体系良好地导入到客户业务系统当中。

（3）系统运维技术

系统运维技术对用户增值和拓展服务的高效、正常运转起着重要作用。对各项产品和服务从设计到发布、运行维护、变更升级及至下线的全生命周期进行运维管理，需要建立专门的运维团队、形成成熟的系统运维技术体系。各个环节的领先技术包括：

①商户资源终端的部署和维护：使用易于安装、培训和维护的接入方式，使用安全、稳定、响应速度快，具备对用户身份的智能化识别功能；

②业务系统的日常实时监控：可随时发现服务的运行异常和资源消耗情况，自动输出用于评估运行状况、发现隐患的日常服务运行报表；

③故障处理：针对机房/网络故障、程序 bug 等各类服务异常，制定充分的处理预案，出现问题时可以自动或手动执行完成故障处理。对因不可抗力造成的大规模机房故障、数据丢失等情况，采取灾备方案加以应对；

④容量管理：对新业务导入、现有业务扩大等情况造成的规模扩张，进行积极的资源评估、扩容、机房迁移、流量调度，使用先进的技术方案以便捷实施；

⑤性能/成本优化：使用自动化的分析工具，定期对业务系统的可用性、响应速度和占用资源进行评估，不断优化调整以提升用户体验。

（4）客服管理技术

对接大型企业用户群体的客服管理系统，需要具有内外部客服资源协同调度、良好开放性、易于管理等特点。具体而言，协同调度内外部客服资源，需要客服管理系统具有良好的操作性和较高的自动化程度，能够实现自动任务调度、自动信息提示、自动故障告警、自动任务恢复等，便于进行内外部客服能力的统筹和协调，也易于服务人员使用和维护。客服管理系统的开放性，则是指为配合信息技术服务商的业务开发，所具备的多渠道交互能力和兼容性，从而满足与内部业务系统交叉应用、业务信息共享的需要，以及客户直接对接客服数据的需求。易于管理的客服管理系统以数据分析和绩效管理功能为基础，根据用户满意度、客服时长、客服人员、客服类别等指标，实时分析系统运行状况，及时发现问题和隐患，并通过加强培训、制定针对性绩效指标、强化淘汰等方式加以解决。

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