汽车后市场之售后服务定制化、销售渠道数字化、客户体验网联化

汽车后市场服务行业发展阶段分析

资料来源：普华有策

1、汽车零部件售后市场发展概况

汽车零部件市场的售后市场主要指汽车在售后维修过程中需要更换的零部件市场。在汽车工业的早期，主机配套及售后的零部件供应均来自于整车厂，售后维修以及整车销售皆为一体，其主要途径通过 4S 体系进行以品牌的特约维修。在 20 世纪 90 年代后，汽车行业顺应成本控制理论，开始进行产业转变，汽车零部件售后市场与整车销售分离，向着专业化、模块化的独立售后体系为主导的模式转型，在短时间内发展迅速，成为售后市场中的重要组成部分。售后市场受到消费偏好、地域差异等因素的影响，企业呈现多元化发展趋势，以满足多品种、小批量订单的需求。我国汽车售后市场主要包括汽车 4S 店、传统大中型汽车维修厂、汽车维修路边店、汽车专项服务店、品牌快修美容装饰连锁店等。我国汽车销量增长趋势放缓后，产业链价值逐渐向后端市场转移，汽车售后市场增长趋势强劲。2016-2019 年我国汽车售后市场规模逐年增长，2019 年市场规模约为 13,000 亿元。

2、汽车售后市场发展趋势

随着现代科技的进步，汽车售后市场的发展趋势主要在客户期望、汽车行业价值创造等几个方向：

（1）售后服务定制化：中国作为汽车消费大国，汽车保有量逐渐攀升。伴随车龄的提升，中国在全球汽车售后市场的地位越发重要。由于中国复杂的地域特征，不同区域的客户需要定制化服务，例如道路救援服务、上门服务等。此外，差异化留客手段也是售后市场主体持续经营能力的重要考量。提供满足客户需求的客户服务，提升用户体验是汽车售后市场获得长足发展需要关注的要点。

（2）销售渠道数字化：随着在线工具的逐渐普及，汽车售后渠道正在经历数字化变革。互联网与汽车售后市场的融合体现在价格透明度提高，大量客户使用数字化渠道，获取信息的能力增强。目前英国、法国和德国超过四分之一的客户使用在线渠道评估维修门店，超过三分之一的客户利用数字化工具购买汽车配件。随着终端客户在线采购量的提升，维修门店将逐步从传统的分销模式转变为线上线下结合的新模式。OEM 厂商、分销商、维修门店等逐步实现直面终端客户，从在线服务预约到最终取车付款打造了全新开放式平台。汽车售后市场正在发生数字化变革。

（3）客户体验网联化：在汽车驾驶过程中，网联汽车时刻都在收集远程数据和驾驶员驾驶行为数据。售后市场产品以定制化为主，通过对此类数据进行数据分析，有助于深入了解客户行为、偏好和需求，形成对客户的深层次洞察，更有针对性地改进产品，更准确地把握研发方向，延伸产业链，培养核心竞争力。同时，对汽车零部件产品库存、仓储信息的收集，有助于建立以用户导向为基础的运营体系，提升收入和客户满意度。

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