联络中心行业发展现状及竞争格局分析（附报告目录）
1、联络中心行业发展状况
（1）产业链结构
传统联络中心均为本地部署，采用软硬件系统集成的方式来实现。随着云计算的应用，联络中心开始以云服务的形式实现云端部署，应用提供商可直接触达客户，不再依赖系统集成商。人工智能技术的应用，又催生了一批 AI 技术背景的企业进入该领域，并从智能机器人客服产品的角度切入。在上述背景下，联络中心产业链的结构有所变化，新的竞争格局下产业链中游得到了扩展延长，如下图所示：
联络中心产业链上下游结构图
资料来源：普华有策
相关报告：北京普华有策信息咨询有限公司《2021-2027年联络中心行业竞争格局调研及发展趋势预测报告》
（2）市场情况
1）联络中心市场情况
全球联络中心市场广阔，保持了长期快速增长的态势。在发达国家，联络中心已发展成为与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。联络中心在中国始于上世纪 90 年代中期，目前已形成一个较为成熟的产业。我国国内联络中心业务收入呈快速增长态势，2016-2020年市场规模年均复合增长率保持在30%以上，远高于全球平均增长水平。
2）云联络中心市场情况
当前云计算在联络中心领域的应用尚处于导入期，市场渗透率较低。随着国家政策鼓励和推动，云计算应用技术不断发展，越来越多的规模扩容和存量升级需求开始采用云端部署的方式。2019 年全球云联络中心市场规模为 131.7 亿美元，2025 年预计将增长至 491.2 亿美元，年均复合增长率达到 24.57%。得益于 AI 技术的紧密结合，云联络中心市场未来空间更加广阔。
3）联络中心行业分布
2020年我国联络中心市场份额主要集中在电信和金融行业，在国家鼓励金融机构加强金融科技创新应用的政策推动下，云联络中心和智能语音分析等金融科技将面临巨大的市场空间和广阔的发展前景。
4）我国金融科技行业发展概况
金融科技是技术驱动的金融创新，旨在运用现代科技成果改造或创新金融产品、经营模式、业务流程等，推动金融发展提质增效。在新一轮科技革命和产业变革的背景下，金融科技蓬勃发展，人工智能、大数据、云计算、联络中心等信息技术与金融业务深度融合，为金融发展提供源源不断的创新活力。
2、联络中心行业趋势
（1）云化发展趋势
经过近几年的发展，云原生技术的理念不断丰富，正在行业中加速落地。云原生专为云计算模型而开发，用户可快速将这些应用构建和部署到与硬件解耦的平台上，为企业提供更高的敏捷性、弹性和云间的可移植性。以容器、微服务、DevOps、Kubernets 等为代表的云原生技术，正在加速重构 IT 开发和运维模式。
随着云计算技术的发展，在云端为企业提供一站式 IT 服务成为可能，并逐渐变成企业的现实需要。因此，整合各个系统共同为客户提供一站式服务成为一种趋势。将云端服务资源整合，通过生态的方式理顺各个厂商的关系，提升整个系统的响应速度和服务效率，成为必然选择。云联络中心处于企业与客户联络的核心位置，而云平台厂商凭借扩容弹性、功能组件丰富、配置简便、不受开发语言和运行环境限制的平台属性，在构建云服务生态及与其他应用软件协同开发方面具有一定优势。在国家行业政策推动引导下，企业云化发展成为趋势。
（2）智能化发展趋势
在新一代信息技术的引领下，数据快速积累，运算能力大幅提升，算法模型持续演进，人工智能发展环境发生了深刻变化，行业应用快速兴起。联络中心场景下的智能语音质检系统、智能客服机器人成为需求较为旺盛的 AI 应用产品。
语音识别、自然语言处理、计算机视觉、生物特征识别和机器学习等技术已在多个行业开始广泛应用。随着深度学习技术的不断成熟，人工智能正在变革联络中心行业原有的业态，对联络中心的智能化发展产生深远影响。
3、行业面临的机遇和挑战
（1）机遇
1）国内市场空间广阔
联络中心在国内经过 20 多年的发展，已经形成相对成熟的产业形态，尤其在电信、金融等领域实现了大规模应用，但与发达国家相比，在市场规模、品牌建设、产品定价等方面仍存在较大差距。随着经济的稳步发展，国内正处于新一轮供给侧结构改革和消费升级的新阶段，企业及其客户对客户服务水平提出了更高的要求，金融行业对客户服务工作则更为重视。联络中心各场景下的需求面临持续增长，国内市场有着广阔的发展空间。
2）产业政策助推行业发展
联络中心正迎来云化和智能化的发展趋势，国家、地方及相关政府部门陆续颁布多个政策措施，推动云计算、人工智能等新一代信息技术的应用落地。2020 年 1 月，商务部等 8部门发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，支持业务运营服务外包，鼓励企业特别是国有企业购买呼叫中心、金融后台等运营服务，这也将增加托管型联络中心的市场机遇。
3）基础技术持续优化为行业发展提供动力
云计算技术方面，云安全技术是保障云计算服务安全性的有效手段，解决包括云基础设施安全、数据安全、认证和访问管理安全以及审计合规性等诸多问题。云安全技术的发展将进一步加快云联络中心在金融等行业的渗透。人工智能方面，神经网络算法持续优化将提高自然语言处理技术和声纹识别技术加快应用，使联络中心更加智能。云计算和人工智能已出现融合发展的趋势，云联络中心和人工智能相结合，将为行业发展提供新的动力。
（2）挑战
1）国外品牌占据强势地位
联络中心发源于美国，产业成熟度和企业发展阶段领先于国内市场。长期以来，Avaya、Genesys 等国外厂商通过全球化经营建立了较强的品牌影响力，占据了全球和国内主要市场份额。当前新技术的不断应用正深刻影响行业发展动能，后发企业尤其是国内企业面临技术赶超的机遇，但很难在短时间内撼动国际知名企业牢固的市场地位，国有自主开发技术产品替代进口和现有竞争格局的改变将是一个长期的过程。
2）国内市场竞争愈演愈烈
国内联络中心行业规模较大，未来空间广阔，吸引了国内外众多参与者，市场集中度不高，产品同质化较为严重。随着行业向云化和智能化的方向发展，一批具有人工智能等技术背景的竞争者进入市场，从不同的产品维度进入行业进行差异化竞争，致使行业内企业竞争将愈演愈烈。
3）高端技术人才较为短缺
云联络中心和语音人工智能属于高新技术行业，对从业人员的行业经验和技术水平具有较高要求。联络中心技术体系涉及多学科的融合，产品功能需要高度、契合客户需求，亦对人才的综合能力提出了较高要求。行业内具有丰富从业经验的高端人才相对较为缺乏，如何建立科学合理的人才梯队以满足行业激烈的竞争需求成为行业的一大挑战。
4、行业竞争趋势
联络中心行业既是一个较为成熟的行业，又是一个新一代信息技术不断创新应用的行业。行业既存在联络中心系统云端部署厂商之间的竞争，亦存在云端部署厂商与本地部署集成厂商之间的竞争。此外随着新一代信息技术的发展，具有云计算或人工智能背景的企业为寻找技术落地场景，也开始进入本行业。
从全球市场来看，联络中心的区域发展结构不均衡。美国、欧洲、日本等国家和地区的联络中心产业较为成熟，Avaya、Genesys 等国际知名企业在品牌、资金、人才等方面的优势明显，占据全球主要市场份额，我国联络中心市场规模和企业实力相比有较大差距。从国内市场来看，联络中心行业的竞争相对激烈，市场化程度较高。